Trwa ładowanie strony...

Powrót Blog ekspercki

Lucjan Giza
Zastępca Dyrektora Centrum Utrzymania i Rozwoju Aplikacji

29 styczeń 2016

4 pytania o CRM

Powrót Blog ekspercki

Lucjan Giza
Zastępca Dyrektora Centrum Utrzymania i Rozwoju Aplikacji

29 styczeń 2016

4 pytania o CRM

CRM, przynajmniej najczęściej, kojarzy się z usługą do przechowywania informacji i danych z różnych źródeł. Firmy mogą przechowywać np. dane o swoich klientach, w tym dane kontaktowe czy historie zakupów. Ale czy są jakieś funkcje, które okazują dla firm bardzo przydatne, a jednak tylko niektóre systemy CRM je oferują?

CRM powinien wspomagać działania z zakresu sprzedaży, marketingu i serwisu, dlatego aplikacja ma największy sens wtedy, gdy integruje dane z wielu źródeł, także tych pochodzących z otoczenia zewnętrznego firmy – np. serwisów aukcyjnych czy finansowych. Najlepiej jeśli oprogramowanie stanowi część większego informatycznego ekosystemu, zapewniającego dostęp do informacji generowanych przez aplikacje dedykowane finansom, gospodarce magazynowej czy np. platformom handlowym. Podnosi to znacząco użyteczność oprogramowania, co widać bardzo dobrze na przykładzie integracji aplikacji z systemem ERP.

W CRM’ie rejestrowane są wówczas wszystkie kontakty z klientami, przechowywane są tam również wszelkie dokumenty związane z ich obsługą. Zgromadzone w jednym miejscu informacje odzwierciedlają cały proces współpracy z klientem począwszy od rozmów handlowych, poprzez realizację zamówienia aż po opiekę serwisową. Celem takiego ewidencjonowania danych jest pozyskanie jak najpełniejszego obrazu klienta i jego potrzeb, synchronizacja pracy wszystkich komórek mających kontakt z klientem oraz możliwość precyzyjnej oceny efektywności prowadzonych działań. Odpowiednie wykorzystanie posiadanej dzięki temu wiedzy umożliwia znacznie lepsze dopasowanie oferty do potrzeb klientów, stosowanie skuteczniejszych narzędzi marketingowych i poprawę poziomu obsługi klienta.

Obok łatwej integracji systemu CRM istotną funkcją jest dostęp do aplikacji z poziomu urządzeń mobilnych. Przy tym niezmiernie ważna jest intuicyjność obsługi. Klienci są przyzwyczajeni, że mają dostęp do informacji na wyciągnięcie ręki, korzystają na co dzień z portali społecznościowych, oczekują więc, że z nawet najbardziej zaawansowanego CRM-a będzie korzystało się równie łatwo.

Jakie zadania mogą być realizowane z wykorzystaniem CRM-ów, mimo że wcześniej zupełnie nie kojarzyły się one z tymi systemami? Czy CRM-y w ostatnich latach rozwinęły się do bardziej zaawansowanych rozwiązań?

Z pewnością na rozwój CRM duży wpływ wywarła mobilna rewolucja. Twórcy systemów musieli się dopasować do nowych oczekiwań użytkowników i „uwolnić dane” zaszyte do tej pory w stacjonarnych systemach. Dzięki temu dzisiaj użytkownicy mają nieograniczony dostęp do informacji z każdego miejsca, również za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Nasz CRM WEB będący częścią systemu Impuls EVO umożliwia dostęp z poziomu przeglądarki www do wszystkich tych funkcjonalności oprogramowania, które związane są z realizacją procesu sprzedażowego począwszy od zapytania ofertowego, złożenia oferty, poprzez zamówienie, aż po ocenę szans sprzedażowych czy raportowanie. Są to więc zarówno obszary finansowo-księgowe, dystrybucyjne czy kadrowo-płacowe. W rozumieniu procesowym CRM WEB oferuje dostęp do informacji związanych zarówno z klientem, przedstawicielem firmy jak i dokumentem.

Istotną zmianą jaka dokonała się w ostatnim czasie jest możliwość rozwijania zakresu funkcjonalnego systemu. W naszym CRM WEB jest to możliwe dzięki uruchamianiu kolejnych portletów wskazanych przez klienta.

Systemy stają się też bardziej otwarte. Mogą być integrowane z rozwiązaniami branżowymi, oprogramowaniem innych dostawców, co daje potencjalnemu klientowi możliwość wyboru modelu funkcjonowania aplikacji.

Niektóre systemy CRM pozwalają na doinstalowywanie narzędzi firm trzecich i można je rozbudowywać, przez co czasami stają się dość zawiłe w obsłudze i oferują możliwości, których większość osób nie wykorzysta. Czy CRM powinien być obsługiwany przede wszystkim przez pracowników mających wiedzę techniczną i informatyków? Gdzie leży granica pomiędzy CRM-em łatwym w obsłudze, a takim, z którego obsługą nie poradzi sobie np. handlowiec?

Współczesne oprogramowanie faktycznie wykazuje tendencję do coraz większego skomplikowania. Nie jest to jednak nieuzasadniony efekt działań jego twórców, ale przede wszystkim odpowiedź na coraz bardziej złożone oczekiwania użytkowników tego oprogramowania. Obok nowych funkcji, systemy coraz bardziej integrują się z rozwiązaniami uzupełniającymi oraz dostarczającymi dane. Sposobem na uproszczenie interfejsu są rozwiązania portletowe. Dzięki nim użytkownicy otrzymują ekrany sprofilowane pod indywidualne potrzeby. Mają więc szybki dostęp do tych czynności, procesów i informacji, z których najczęściej korzystają w swojej pracy. Kluczowy jest więc właściwie zorganizowany dostęp do określonych obszarów systemu CRM, a nie jego skomplikowanie jako całości.

Poza oszczędnością czasu, jakie są największe korzyści związane z korzystaniem z systemu CRM?

Dobry CRM pozwala nie tylko na usprawnienie procesów i skrócenie czasu ich realizacji, ale także na analizę potrzeb rynku. Dostarcza informacji na temat tego jakie firma powinna oferować produkty czy usługi, by osiągnąć rynkowy sukces

Podstawową korzyścią wynikającą z wdrożenia aplikacji CRM WEB jest możliwość budżetowania i rejestracji działań marketingowych adresowanych do nazwanych grup klientów. Wraz z narzędziem budowania cykli sprzedaży, prezentującym za pośrednictwem lejków rzeczywiste szanse jej realizacji, otrzymujemy kompletny zestaw funkcjonalności pozwalający na optymalne konstruowanie oferty rynkowej oraz zaprognozowanie wielkości sprzedaży. Możliwość rejestracji definiowalnych ankiet dostarcza informacji o preferencjach i poziomie satysfakcji klientów, a rozbudowany moduł serwisowy wspiera utrzymanie wysokiego poziomu obsługi po sprzedaży. Prognozowane przez marketing potrzeby rynku mogą znaleźć swoje odzwierciedlenie w planach sprzedaży, a ich realizację wspiera możliwość budowania indywidualnej polityki cenowej. 

Komunikat cookies

Korzystając z naszej strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie przez nas plików cookies, w celu dostosowania się do Twoich preferencji oraz w celu zapewnienia Ci wygody podczas przeglądania strony www.