Problemy podczas wdrażania ERP

Artykuł ukazał się w Gazecie Finansowej w lutym 2020 r.

Mądrzy ludzie uczą się na własnych błędach. Ale ci naprawdę bystrzy uczą się na cudzych.

Każdy projekt informatyczny przeprowadzony przez nas na przestrzeni ostatnich 32 lat pokazywał nam, że nie ma dwóch identycznych wdrożeń. 

Mimo, że prace wdrożeniowe zawsze są mocno unikalne i wymagają zindywidualizowanego podejścia, to błędy popełniane przy implementacji są powtarzalne. Czy można ich uniknąć? Najczęściej tak, ale żeby tak się stało, trzeba poznać zagrożenia. Jak powiedział kiedyś słynny Sun Tzu: „Kto zna wroga i zna siebie, nie będzie zagrożony”.

Systemy ERP to najbardziej kompleksowe rozwiązanie informatyczne, które po uruchomieniu staje się kręgosłupem informatycznym przedsiębiorstwa. Taki stan rzeczy powoduje, że zarówno sam proces wyboru, jak również sposób jego wdrożenia na lata determinują, czy ten kręgosłup przedsiębiorstwa będzie prosty i wspierający firmę, czy poprzez pewne decyzje nabawi się skoliozy i będzie potrzebował ciągłej rehabilitacji, która często nie tylko jest kosztowna, ale również nieefektywna. 

4 kluczowe obszary

Mądrzy ludzie uczą się na własnych błędach. Ale ci naprawdę bystrzy uczą się na cudzych. – te proste i mądre słowa w rzeczywistości bardzo trudno zastosować w praktyce. Nie brakuje ludowych porzekadeł na temat tego na czyich, czy w wyniku jakich błędów należy się uczyć. Podobnie jest z książkami i artykułami na temat procesów uczenia się, organizacji samouczących, czy cyklu ciągłego doskonalenia. Wszystko to ma zastosowanie w procesie wdrożenia systemu ERP i jest niezbędne nie tylko w trakcie wdrożenia, ale również w czasie przygotowania się do tego procesu. Modeli współpracy między dostawcą a firmą jest wiele i bez względu na to jaki zostanie przyjęty pamiętać należy o grupie elementów, które w sposób zasadniczy determinują jakość oraz efekty wdrożenia. Pochodzą one ze zwinnego manifestu wytwarzania oprogramowania i zostały uzupełnione o doświadczenia z 30 lat pracy BPSC z blisko 300 firmami.

1. Ludzie i interakcje ponad procesy i narzędzia

Przekonanie pracowników do wyznaczonych celów wdrożenia i zachęcenie ich do wspólnego zaangażowania się w ich realizację stanowi znaczącą część sukcesu projektu. Bez załogi zaangażowanej w zmianę, nie ma szans na uruchomienie systemu. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta: to pracownicy będą korzystali z narzędzia.

2. Działające oprogramowanie od szczegółowej dokumentacji

Dokumentacja jest ważna, szczególnie tam, gdzie gromadzimy rzeczy wynikające z kastomizacji oraz co może brzmieć cokolwiek dziwnie, oczywistości. Niezapisywanie rzeczy określanych jako oczywistości bardzo często staje się kością niezgody pomiędzy dostawcą systemu ERP, a odbiorcą jego usług. Nie stawiajmy jednak dokumentacji ponad działającym rozwiązaniem. Konfiguracja i podejście do pewnych funkcjonalności mogą zmieniać się tak szybko na etapie prac przygotowujących do startu produkcyjnego, że czas poświęcony na aktualizację szczegółowej dokumentacji będzie niewspółmierny do kosztu jej wytworzenia i użyteczności.

3. Współpracę z Klientem od negocjacji umów

To chyba najtrudniejszy element całej układanki. Szczególnie widoczny na rynku polskim, który słynie z braku zaufania do partnerów biznesowych. Według przeprowadzonego w 2018 roku przez Edelman Barometer badania, w rankingu 28 analizowanych rynków Polska znalazła się na 23 pozycji. Jedyna praktyka jaką mogę tutaj polecić to próba wyjścia poza strefę komfortu, i rezygnacja z zabezpieczenia każdej nawet najmniejszej rzeczy przygotowując umowę wyłącznie na wojnę, a nie na długoterminową owocną współpracę.

4. Reagowanie na zmiany od realizacji założonego planu

Plany są niczym – planowanie jest wszystkim - stwierdził niegdyś gen. Dwight Eisenhower. Kurczowe trzymanie się planu bez oglądania się na turbulentną rzeczywistość otaczającą nasze przedsięwzięcie na pewno nie prowadzi do skutecznego i efektywnego realizowania założonych celów. Ze względu na złożoność oprogramowania jakim jest system ERP oraz mnogość funkcji, które można wykorzystać na wiele sposobów, trzeba być gotowym 
na ciągłe zmiany pierwotnie przygotowanych planów. Dzięki takiemu podejściu możemy nie tylko optymalizować wykorzystanie budżetu, ale również efektywnie wykorzystywać standardowe funkcjonalności wybranego oprogramowania ERP.

Uniwersum idealnie uruchomionego systemu ERP

Czy taki w ogóle istnieje? Niestety, ale takiego świata nie ma! To znaczy jest, ale tylko w wyizolowanych środowiskach, a takie istnieją tylko w warunkach laboratoryjnych. Piszę to z pełną premedytacją zarówno jak osoba odpowiedzialna za usługi wdrożeniowe oraz utrzymania już wdrożonych rozwiązań u Klientów, ale również jako Project Manager i konsultant produktowy. 

W pierwszej części posłużyłem się metaforą kręgosłupa – zdrowego i ze schorzeniami. Chciałem tym samym uświadomić jak bardzo wrażliwym elementem jest oprogramowanie odpowiadające za podstawowe procesy informacyjne przedsiębiorstwa. Zatem jak mógłby wyglądać świat wdrożenia zbliżony do idealnego?

  1. Klient posiada jasno określone cele, do których dąży, a do których osiągnięcia wybrał konkretne oprogramowanie ERP.
  2. Klient rozumie metodykę wdrożenia i wyznacza osobę odpowiedzialną za decyzje biznesowe dotyczące kształtu kreowanego rozwiązania – oczywiście osoba ta jest 
    w pełni decyzyjna.
  3. Dostawca jest w pełni transparentny od samego początku procesu sprzedażowego, aż do uruchomienia produkcyjnego rozwiązania. Dzięki temu Klient ufa partnerowi i nie doszukuje się drugiego dna w jego propozycjach.
  4. Zespoły wdrażające po obu stronach są w pełni zaangażowane i mają pełną świadomość ilości czasu w którym współpracują.
  5. Terminy prac i zadania do realizacji są planowane w określonych odcinkach czasu, wspólnie przez zespoły dostawcy i odbiorcy.
  6. Po zakończeniu prac w danym okresie zespoły dostawcy i odbiorcy wspólnie omawiają co poszło dobrze, a co można zmienić, żeby było jeszcze lepiej, a następnie wdrażają takie ulepszenia w kolejnych iteracjach współpracy.
  7. Założeniem podstawowym projektu jest maksymalizacja wykorzystania bogactwa standardu funkcjonalności, jaki daje zakupione oprogramowanie. Dopiero w momencie, kiedy użytkownicy pracują z systemem produkcyjnie, poszukiwane są obszary, w których dostosowanie go do szczegółowych potrzeb będzie efektywne i użyteczne.
  8. Cele i zadania do nich prowadzące w poszczególnych obszarach wdrożenia są priorytetyzowane wspólnie przez zespoły dostawcy i odbiorcy, co umożliwia sprawne szacowanie ilości pracy niezbędnej do realizacji po obydwu stronach.
  9. Wdrożenie ma określone ramy czasowe oraz zakładany budżet. Obszary wykorzystania tego ostatniego wraz z zadaniami, na które jest wydawany są jednak określane na bieżąco zgodnie z potrzebami danej iteracji oraz założonymi celami i priorytetami.
  10. Zespół wdrożeniowy po stronie dostawcy jest stabilny pod względem fluktuacji kadrowej, ale również opiekuje się konkretną grupą Klientów od początku do końca stanowiąc nie tylko wsparcie na etapie wdrożenia. Tym samym staje się komplementarny do zespołu wsparcia, który w zakresie produktu powinien być dostępny dla Klienta od momentu podpisania umowy licencyjnej.

Jednak jak już zaznaczyłem świata idealnego nie ma, ale to nie znaczy, że nie powinniśmy szukać modeli jak najbliższych. Jak się okazuje biznes cięgle poszukuje drogi dojścia do takiego świata, o czym świadczy popularność zwinnych metod wytwarzania i zarządzania. Długotrwałe projekty informatyczne coraz rzadziej realizowane są z zastosowaniem modelu kaskadowego. Zwinne metody są użyteczniejsze, ponieważ pozwalają sterować zakresem niezbędnych prac bez przekraczania założonych kosztów i terminów tam, gdzie to tylko możliwe i zasadne. Dzięki zastosowaniu takiego podejścia przedsiębiorstwo wdrażające system ERP widzi postępy wdrożeń na bieżąco, co więcej może wybierać te funkcjonalności, które są najbardziej potrzebne, a pozostałe wdrażać później. Na koniec pamiętajmy, że bez względu na zastosowane metody wyboru i wdrażania systemu ERP, aby skutecznie osiągnąć sukces w procesie uruchomienia wybranego narzędzia, powinniśmy kierować się dwoma hasłami – podstawą każdej relacji jest komunikacja oraz, że wygrywa tylko ten, kto ma jasno określone cele. 

Stanisław Drosio
Dyrektor Pionu Usług i Utrzymania Oprogramowania